En période de vacances, le ciel est plus encombré que d’habitude et les retards de vols ne sont pas exceptionnels. Petite consolation face à ce stress qui peut gâcher le début ou la fin de vos vacances, vous avez probablement droit à un dédommagement. La bonne nouvelle: il n’est pas compliqué de l’obtenir.
Ça n’arrive pas qu’aux autres
L’été dernier j’ai malencontreusement été confronté à l’annulation pour problèmes techniques de mon vol de retour de vacances. La compagnie aérienne a hébergé les passagers à l’hôtel et les a mis sur un nouveau vol le lendemain. Je suis revenu chez moi avec un jour de retard, complètement crevé et ayant perdu une partie des bienfaits de ma semaine de vacances. N’ayant reçu aucun document de la compagnie aérienne le soir de l’incident, j’ai espéré – mais en vain – recevoir un mail d’excuses ainsi qu’une proposition de dédommagement dans les jours suivants. Je n’ai jamais rien reçu, ce qui n’étonnera probablement pas les personnes voyageant régulièrement en avion.
Vient alors la grande question: ai-je droit à un dédommagement et comment l’obtenir. Une chose est certaine, ce ne sont pas les compagnies aériennes qui vous fournissent des réponses claires sur ce point. La grande majorité des victimes de vols retardés ou annulés vous le confirmeront, ce n’est jamais la faute de la compagnie aérienne. Cas de force majeure. Act of God comme on dit en anglais. Voilà, c’est une fatalité due à une force supérieure. Donc vous ne recevrez aucun dédommagement. Et quant aux plus tenaces qui décideront de contacter le service clients des compagnies aériennes, le scénario est toujours identique: on vous renvoie d’un interlocuteur à l’autre, on vous demande de chaque fois renvoyer tous les documents relatifs à votre plainte, et finalement votre dossier disparait dans le triangle des Bermudes administratif que chaque compagnie aérienne semble avoir développé en son sein. Peine perdue? Pas tout à fait.
Une solution simple et efficace
Je me suis heureusement rappelé avoir déjà entendu parler de sites internet permettant de réclamer un dédommagement aux compagnies aériennes. Face au choix à disposition sur le web, j’ai finalement contacté mon assurance juridique afin de voir si l’un de ces sites leur semblait plus recommandable. J’ai ainsi appris plusieurs choses. D’abord, la plupart de ces sites sont tout à fait sérieux. Par ailleurs, certains assureurs juridiques ont déjà établi des partenariats avec l’un ou l’autre d’entre eux.
De l’avis même d’un juriste, ces sites ont un taux de succès élevé (jusqu’à 99%) pour un coût raisonnable, alors que le montant des honoraires d’un avocat spécialisé fera souvent renoncer le passager lésé à entamer une action en justice. D’autant plus que les juristes des compagnies aériennes se font un plaisir de rejeter systématiquement les demandes d’indemnisations, ce qui alourdit d’autant plus la procédure (et la facture). Il faut savoir que très peu d’éléments peuvent être considérés comme cas de force majeure, mais seul un avocat spécialiste de ce domaine sera à même de contester efficacement les tentatives des compagnies aériennes d’échapper à leur obligation de dédommagement.
Le juriste de mon assurance m’a ainsi recommandé le site Flightright, leader européen lancé en 2010, qui est proposé en plusieurs langues (j’ai utilisé Flightright.fr) et, cerise sur le gâteau, m’a annoncé que mon assurance juridique couvrirait les frais prélevés par le site. N’oubliez donc pas de vous enquérir de ce point.
La première étape est de renseigner ses données personnelles (créer un compte qui permettra de renseigner d’autres passagers de votre famille au sein d’un unique dossier) et indiquer son numéro de vol ainsi que le problème rencontré. Rapidement vous recevrez un email indiquant si votre cas permet ou pas de réclamer une indemnisation, ainsi que le montant de celle-ci. En effet, la réglementation européenne a fixé des montants d’indemnisation forfaitaires dépendant à la fois du nombre d’heures de retard et de la distance entre aéroports de départ et d’arrivée. Les montants s’échelonnent de 250 à 600 euros par passager. Montants fixes et non négociables donc, auxquels tout passager lésé a légalement droit dès que le retard répond aux conditions énoncées par la loi.
Le site Flightright, à l’image de ses confrères, ne prélève sa commission que si la compensation réclamée à la compagnie aérienne est obtenue. La commission étant de l’ordre de 25% du montant de l’indemnisation, autant vérifier avec son assureur juridique si ces frais seront couverts.
Vous recevrez régulièrement des emails vous informant qu’une étape supplémentaire a été franchie et si d’autres renseignements ou documents sont nécessaires. Après quelques mois, j’ai ainsi reçu un email m’annonçant que la compagnie aérienne allait me dédommager. Le montant a été versé à Flightright, qui m’a ensuite versé la somme déduite de sa commission. La facture a été envoyée à mon assureur, qui m’a remboursé le montant des frais prélevés.
Parlez-en autour de vous
Les statistiques indiquent que seuls 15% des passagers savent qu’ils ont droit à une indemnisation. De plus, le Règlement européen CE n°261/2004 ne s’applique pas uniquement aux vols européens. Cela dit, le vol doit décoller ou atterrir dans un pays de l’UE. Dans ce dernier cas, le vol doit être opéré par une compagnie aérienne dont le siège se trouve dans l’UE. Flightright vérifiera évidemment si votre vol répond à toutes ces conditions.
